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JD.COM夜班客服:我的工作就是在黑暗中点亮一盏灯

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每当夜深灯暗的时候,在黑暗中,在灯与灯之间,有些人才刚刚开始忙碌起来。在JD.COM,有这样一群“守夜人”,坚守着夜深人静,守护着黎明前的宁静。

2017年,宿迁小伙范从大城市辞职回到宿迁老家。他加入JD.COM,成为一名夜间客服人员。“我做夜班客服已经五年了。我觉得很有意义,帮助了很多人,见证了很多关于爱的故事。”

有一次,凌晨1点,范赞南遇到一个说话很慢的用户。“他说,我发个信息过去,可能要四五分钟才能发完。我猜对方应该是个老人。”

“老了,打字慢了,请见谅。在你的平台上买一些玩具作为给孙女的生日礼物。今天一定要送到。”后来的谈话证实了范赞南的猜测。三言两语间,范赞南仿佛看到一个头发花白的老人坐在灯下,戴着眼镜眯着眼,一件件挑选礼物,慢慢打字。他立即查看订单,发现有一项缺货。发了一条信息,老人没有回复。“晚上为了不影响用户休息,我们不能在没有客户允许的情况下,下班后直接给老人打电话,通知他缺货的情况。老人舍不得放弃。"

时间紧迫。与客户协商后,范军南立即拆分订单,确保库存商品当天送达,并委托白班同事继续跟进,如有异常及时解决。下午,范赞南问了同事,得知老人的礼物如期送到,松了一口气。“我不想辜负老人的希望,所以即使下班了也要解决这件事。”

当老年用户多了,范赞南就能理解他们的想法和需求,给他们更多的耐心。“因为看不到实物,老人有很多顾虑。售前沟通时尽量详细描述。之前有个老奶奶买衣服,问了很多问题。我回答完之后,她特别满意。她发信息夸我:你说话比我侄女还仔细,我一听就明白了。”

凌晨3点半,范赞南和他的夜班同事们也进入了相对忙碌的阶段。“老年人一般起得比较早,一些售后问题会集中在这个时间段。各种售后问题,很多老人小孩都不在身边。这个时候,我们是唯一能帮助他们的人。我们必须弄清楚。我们尽力优先考虑这些问题。当每一个问题都解决了,就意味着这些老人可以踏踏实实地开始新的一天。”说到这里,范赞南提高了声音:“也是这个时候,我觉得我的工作特别有意义。”

胡志辉是京东健康的一名处方审核药师,负责审核用户上传的处方。“我读大学的时候,专业是药学。我一直想用我学到的东西帮助用户解决一些问题。幸运的是,我现在正在这样做。”

“我儿子是精神分裂症,药快断了。我70多岁了,腿脚不方便。你能帮我吗?”一天凌晨1点,正在上班的胡志辉接到一个紧急咨询。“这种情况需要用户上传线下医院开具的处方,并得到老人的允许。胡志辉通过电话一步一步地指导如何正确上传处方。过了一会儿,老人成功地开出了儿子急需的药。第二天,胡志辉接到老人的感谢电话:“昨天多亏了你,我不仅买到了急药,还学会了如何上传到药房。以后开药就方便了。非常感谢。"

晚上,胡志辉经常遇到这种令人担忧的紧急情况。“有一个用户在野外完成肿瘤治疗后,需要定期注射一种药物。这个药需要冷链运输,特别难买,他马上停药了。JD Health正好有这种药,但是他买的时候上传的处方不达标,没有通过审核,需要补办。那是星期五晚上,他的主治医生周末不上班,所以没法开处方。”在这种情况下,我指示他在我们京东健康互联网医院挂号、开药,是最快的。”征得顾客同意,胡志辉通过电话一步一步地指导如何挂号、咨询和开处方。这药我买的很快。第二天,用户给胡志辉发了一条信息,他已经成功地收到了急需的药品。

统计显示,夜间买药人数每年增加4000万,夜间买药难是长期困扰人们的一大痛点。胡志辉非常了解这种情况。“存在药店品种不全、医院缺货的情况。很多买药困难的患者需要我们的便利。也有很多孩子在网上给不在身边的父母买药,半夜遇到各种突发情况,真的实现了我想帮助更多人的愿望。很多用户跟我们说,晚上用药变得更快更方便,真的很欣慰。”

拥有教师资格证的周扬曾经想成为一名教书育人的教师,并学习了心理学相关知识。可能是这个原因,他特别容易理解客户的心理和情绪。在做夜班客服的七年里,他在深夜安抚了很多人的心。

“我打电话不是因为买东西,只是想多聊几句台词。周扬接到一个有点“奇怪”的电话。从这个很年轻却很压抑的声音里,他听到了绝望,立刻警觉起来。

“当然,我比你大,经历过很多。你可以和我谈任何事情。”原来这个小伙子因为生活和家庭的压力,容易得抑郁症。周扬鼓励他表达自己的“坏心情”,试着看事物积极的一面。经过两个小时的沟通,客户情绪逐渐稳定,重新燃起了对生活的希望。挂了电话的周扬松了一口气。“我们没有旨在救助有自杀倾向的消费者的JD.COM生命通道项目。当时就想着尽力帮他一把,不要走到需要抢救的那一步。”

还有人会在半夜感到孤独。有一天凌晨3点,一个独居在养老院的老人想买一个轮椅。帮她成功下单后,老人不慌不忙地挂断电话,突然问起周扬的爱好。“我当时就觉得老人肯定睡不着,想聊天。我来说说我的人生吧。当老人讲述他年轻时的故事,养老院的生活,当他遥远的孩子挂掉电话时,他能感受到奶奶的幸福。我觉得值得。我告诉她,我们晚上一直有人,她随时可以打电话。”

遇到和女朋友吵架选礼物的小伙子,给点“好建议”;遇到深夜买奶粉抱怨睡眠不足的妈妈,聊聊孩子可爱的瞬间;遇到上夜班的人,互相欣赏对对方说“辛苦了”。周扬总能在用户的话语中感受到他们的情绪,并适时给予几句安慰。

“在深夜,大家可能更容易卸下防备,表现出脆弱的一面。一次聊天都是过眼云烟,希望他们都能有个好心情。”

每一个电话,每一个处方,每一次沟通的背后,都有为子女担忧的独居老人,都有面临停药困境的焦虑患者,都有年轻人无法解决的压力,都有年轻父母育儿的困惑。这些情绪是在夜班工人的光照下治愈的。

有人说,夜间客服是一群“夜骑士”,守护着千盏明灯。他们说,“没有只想着做好本职工作,为用户做好一切的黑夜骑士。”

每当夜深人静,灯火阑珊处,黑暗中,灯火之间,有些人才刚刚开始上车

2017年,宿迁小伙范从大城市辞职回到宿迁老家。他加入JD.COM,成为一名夜间客服人员。“我做夜班客服已经五年了。我觉得很有意义,帮助了很多人,见证了很多关于爱的故事。”

有一次,凌晨1点,范赞南遇到一个说话很慢的用户。“他说,我发个信息过去,可能要四五分钟才能发完。我猜对方应该是个老人。”

“老了,打字慢了,请见谅。在你的平台上买一些玩具作为给孙女的生日礼物。今天一定要送到。”后来的谈话证实了范赞南的猜测。三言两语间,范赞南仿佛看到一个头发花白的老人坐在灯下,戴着眼镜眯着眼,一件件挑选礼物,慢慢打字。他立即查看订单,发现有一项缺货。发了一条信息,老人没有回复。“晚上为了不影响用户休息,我们不能在没有客户允许的情况下,下班后直接给老人打电话,通知他缺货的情况。老人舍不得放弃。"

时间紧迫。与客户协商后,范军南立即拆分订单,确保库存商品当天送达,并委托白班同事继续跟进,如有异常及时解决。下午,范赞南问了同事,得知老人的礼物如期送到,松了一口气。“我不想辜负老人的希望,所以即使下班了也要解决这件事。”

当老年用户多了,范赞南就能理解他们的想法和需求,给他们更多的耐心。“因为看不到实物,老人有很多顾虑。售前沟通时尽量详细描述。之前有个老奶奶买衣服,问了很多问题。我回答完之后,她特别满意。她发信息夸我:你说话比我侄女还仔细,我一听就明白了。”

凌晨3点半,范赞南和他的夜班同事们也进入了相对忙碌的阶段。“老年人一般起得比较早,一些售后问题会集中在这个时间段。各种售后问题,很多老人小孩都不在身边。这个时候,我们是唯一能帮助他们的人。我们必须弄清楚。我们尽力优先考虑这些问题。当每一个问题都解决了,就意味着这些老人可以踏踏实实地开始新的一天。”说到这里,范赞南提高了声音:“也是这个时候,我觉得我的工作特别有意义。”

胡志辉是京东健康的一名处方审核药师,负责审核用户上传的处方。“我读大学的时候,专业是药学。我一直想用我学到的东西帮助用户解决一些问题。幸运的是,我现在正在这样做。”

“我儿子是精神分裂症,药快断了。我70多岁了,腿脚不方便。你能帮我吗?”一天凌晨1点,正在上班的胡志辉接到一个紧急咨询。“这种情况需要用户上传线下医院开具的处方,并得到老人的允许。胡志辉通过电话一步一步地指导如何正确上传处方。过了一会儿,老人成功地开出了儿子急需的药。第二天,胡志辉接到老人的感谢电话:“昨天多亏了你,我不仅买到了急药,还学会了如何上传到药房。以后开药就方便了。非常感谢。"

晚上,胡志辉经常遇到这种令人担忧的紧急情况。“有一个用户在野外完成肿瘤治疗后,需要定期注射一种药物。这个药需要冷链运输,特别难买,他马上停药了。JD Health正好有这种药,但是他买的时候上传的处方不达标,没有通过审核,需要补办。那是星期五晚上,他的主治医生周末不上班,所以没法开处方。”在这种情况下,我指示他在我们京东健康互联网医院挂号、开药,是最快的。”征得顾客同意,胡志辉通过电话一步一步地指导如何挂号、咨询和开处方。这药我买的很快。第二天,用户给胡志辉发了一条信息,他已经成功地收到了急需的药品。

统计显示,夜间买药人数每年增加4000万,夜间买药难是长期困扰人们的一大痛点。胡志辉非常了解这种情况。“存在药店品种不全、医院缺货的情况。很多买药困难的患者需要我们的便利。也有很多孩子在网上给不在身边的父母买药,半夜遇到各种突发情况,真的实现了我想帮助更多人的愿望。很多用户跟我们说,晚上用药变得更快更方便,真的很欣慰。”

拥有教师资格证的周扬曾经想成为一名教书育人的教师,并学习了心理学相关知识。可能是这个原因,他特别容易理解客户的心理和情绪。在做夜班客服的七年里,他在深夜安抚了很多人的心。

“我打电话不是因为买东西,只是想多聊几句台词。周扬接到一个有点“奇怪”的电话。从这个很年轻却很压抑的声音里,他听到了绝望,立刻警觉起来。

“当然,我比你大,经历过很多。你可以和我谈任何事情。”原来这个小伙子因为生活和家庭的压力,容易得抑郁症。周扬鼓励他表达自己的“坏心情”,试着看事物积极的一面。经过两个小时的沟通,客户情绪逐渐稳定,重新燃起了对生活的希望。挂了电话的周扬松了一口气。“我们没有旨在救助有自杀倾向的消费者的JD.COM生命通道项目。当时就想着尽力帮他一把,不要走到需要抢救的那一步。”

还有人会在半夜感到孤独。有一天凌晨3点,一个独居在养老院的老人想买一个轮椅。帮她成功下单后,老人不慌不忙地挂断电话,突然问起周扬的爱好。“我当时就觉得老人肯定睡不着,想聊天。我来说说我的人生吧。当老人讲述他年轻时的故事,养老院的生活,当他遥远的孩子挂掉电话时,他能感受到奶奶的幸福。我觉得值得。我告诉她,我们晚上一直有人,她随时可以打电话。”

遇到和女朋友吵架选礼物的小伙子,给点“好建议”;遇到深夜买奶粉抱怨睡眠不足的妈妈,聊聊孩子可爱的瞬间;遇到上夜班的人,互相欣赏对对方说“辛苦了”。周扬总能在用户的话语中感受到他们的情绪,并适时给予几句安慰。

“在深夜,大家可能更容易卸下防备,表现出脆弱的一面。一次聊天都是过眼云烟,希望他们都能有个好心情。”

每一个电话,每一个处方,每一次沟通的背后,都有为子女担忧的独居老人,都有面临停药困境的焦虑患者,都有年轻人无法解决的压力,都有年轻父母育儿的困惑。这些情绪是在夜班工人的光照下治愈的。

有人说,夜间客服是一群“夜骑士”,守护着千盏明灯。他们说,“没有只想着做好本职工作,为用户做好一切的黑夜骑士。”

京东云数字智能供应链为南阳发展注入数字经济新活力,以数实融合推动产业数字化发展。

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西凤集团加强党建、引领和助力高质量发展的实践案例成功入选中国社科院《国有企业党建发展报告(2021)》。

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